درد مردم کمبود میز خدمت نیست بلکه کمبود خدمت است 

مردم با مشکل می‌آیند، با امید می‌نشینند، حرف می‌زنند، توضیح می‌دهند و انتظار دارند گرهی باز شود. در مقابل، جمعی از مدیران دور یک میز می‌نشینند، یادداشت برمی‌دارند، وعده می‌دهند و جلسات را با چند جمله کلیشه‌ای به پایان می‌رسانند.اما اغلب خروجی همان است که از ابتدا بود؛ مشکل پابرجاست و فقط زمان گذشته است.

درد ما کمبود میز خدمت نیست بلکه کمبود خدمت است. مسئله این نیست که مدیر حضور ندارد، مسئله این است که مدیریت در برخی جاها از حل مسئله فاصله گرفته و به اجرای یک نمایش اداری تقلیل یافته است. نمایشی پرهزینه که در آن همه‌چیز دیده می‌شود جز اثر ملموس برای مردم.

وقتی تعداد صندلی‌ها و مدیرها از تعداد تصمیم‌ها و مراجعین بیشتر می‌شود، باید فهمید که اشکال در چینش برنامه و زمان خدمت نیست بلکه در ماهیت مدیریت و نحوه عملکرد است.

مدیریتی که قرار بود باری از دوش مردم بردارد، حالا گاهی خود به بخشی از بار اضافی تبدیل شده است. جلساتی که قرار بود راهگشا باشند، به ایستگاه تولید صورت‌جلسه و وعده‌های بی‌سرانجام بدل شده‌اند.

بدتر از همه، عادی شدن این وضعیت است؛ اینکه بی‌نتیجه ماندن مراجعات، دیگر کسی را شگفت‌زده نمی‌کند. ارباب‌رجوع می‌آید، از این اتاق به آن اتاق می‌رود، امضا جمع می‌کند، توضیح می‌دهد ،تکرار می‌کند و در نهایت، با همان مشکلی برمی‌گردد که با آن آمده بود! یعنی ساختار این نوع مدیریت ها ، نه برای حل مسئله، بلکه برای فرسوده کردن مطالبه‌گر طراحی شده است.

در چنین شرایطی، بزرگ‌ترین غایب پشت این میزها نه مدیر است و نه مراجعه‌کننده. غایب اصلی، مسئولیت‌پذیریست. همان حلقه‌ای که اگر وجود داشت، هر جلسه باید با یک تصمیم روشن، یک زمان‌بندی مشخص و یک پاسخ قابل سنجش به پایان می‌رسید؛ نه با تعارف‌های اداری و ارجاع‌های بی‌انتها.

بیت‌المال فقط آنجا هدر نمی‌رود که پروژه‌ای نیمه‌کاره بماند یا بودجه‌ای بی‌حساب خرج شود. بخشی از اتلاف منابع عمومی، دقیقاً همین‌جاست؛ پشت میزهایی که هزینه دارند اما خروجی ندارند، وقت می‌گیرند اما گرهی باز نمی‌کنند، و فقط ظاهر خدمت را حفظ می‌کنند بی‌آنکه جوهره‌ای از خدمت در آن دیده شود.

مردم از مدیریت، قاب عکس و تشریفات نمی‌خواهند؛ کار می‌خواهند. آنان دنبال مدیرانی نیستند که فقط در جلسات حاضر باشند، بلکه انتظار دارند مدیری ببینند که قدرت تصمیم‌گیری، شجاعت اقدام و مسئولیت پاسخ‌گویی داشته باشد.

هرجا این سه غایب باشد، هرچقدر هم میزها شلوغ و جلسات پرتعداد باشند، حاصل چیزی جز بی‌اعتمادی عمومی نخواهد بود.

اداره‌ای که نتواند مسئله مردم را حل کند، حتی اگر پر از مدیر باشد، در عمل خالیست. میز خدمتی که خروجی ندارد، دیگر میز خدمت نیست؛ نماد رسمی اتلاف بیت‌المال است.